Hablemos de negocios: Beneficios observados implantando RPA

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Muchas veces, nuestros clientes en América Latina nos cuestionan los beneficios de adoptar RPA (Robotic Process Automation) argumentando que los costes laborales son muy bajos y, en consecuencia, la robotización de procesos será menos atractiva.

Sin embargo, la adopción de RPA en nuestra región está despegando. ¿Porqué? Existen dos motivos principales que expongo a continuación.

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Porqué RPA está despegando en América Latina

Por un lado, precisamente debido a que los costes laborales son bajos en América Latina, en el pasado no se han tecnificado muchas de las tareas operativas (“throwing people at the problem”). Esta solución, que tenía su lógica de costes en el pasado, con base en nuestra experiencia, puede no ser óptima para abordar la transformación digital constante que experimentan los mercados latinos hoy.

Lo anterior nos permite identificar siempre grupos de personas realizando tareas repetitivas cuya mera sustitución ya nos permite detallar casos de negocio con paybacks menores a 6 meses y ROIs (a 2 años) superiores al 100%.

Por otro lado, esta argumentación reduce los beneficios de RPA a la sustitución de personas por robots. Existen 6 valores añadidos adicionales observados en los casos de uso de nuestros clientes, que detallamos a continuación.

Es fundamental evaluar estos beneficios para optimizar la selección de oportunidades de cada organización y que, tras una implantación exitosa, ésta aporte un impacto tangible y visible al resto de la organización.

Los otros 6 valores añadidos de RPA observados en América Latina

Consistencia y Fiabilidad | Eliminar el riesgo operativo

En procesos de negocio delicados (ejemplo. transferencias monetarias, control de fraude, aprobación de créditos o subsidios, pago de comisiones al canal de venta, …) el error humano tiene un coste oculto enorme para la organización.

Este efecto a veces se combina con árboles de negocio con varias casuísticas que no siempre estan documentados.

RPA aporta una inteligencia lógica limitada pero, gracias a ello, el buen diseño de una robotización obliga a definir todas las reglas de negocio y dejarlas perfectamente mapeadas. El uso del robot elimina, además, el error humano en su aplicación o la transcripción de datos entre sistemas.

Experiencia de cliente | Respuestas ágiles 24×7

Los robots son multi-proceso. Es decir, pueden dedicarse en cualquier momento a cualquier proceso robotizado. Su correcto gobierno permite, por ejemplo, siempre tener capacidad de respuesta inmediata absorbiendo puntas de demanda de solicitudes de clientes, de forma consistente.

Tenemos casos peculiares de empresas que, tras robotizar la gestión de quejas de sus clientes (mismas que pasaron de responderse en 7 días a 1 minuto) recibieron más contra-quejas como resultado de la excesiva eficiencia en el tiempo de respuesta de los robots. A partir de aquí, se tomó la decisión de negocio de añadir un tiempo de espera de 24 horas, resultado de analizar conjuntamente qué era factible (responder inmediatamente con RPA) y qué era lo más conveniente (responder tras un lapso razonable).

Trazabilidad | Revisión historica y Cumplimiento de Compliance

Podemos ver a los robots como empleados con memoria de elefante, que almacenan todas sus transacciones en bitácoras históricas (datalogs). RPA permite re-simular cualquier acción pasada a nivel keystroke (click a click).

Esto es muy recurrido por nuestros clientes para cumplir con el Compliance regulatorio (especialmente relevante en el sector bancario) o para la mejora continua de procesos, que se apalanca en la simulación de su funcionamiento real en la organización.

Escalabilidad exponencial | Eliminando cuellos de botella

En muchos de nuestros clientes en negocios en crecimiento (típicamente empresas .com o responsables de los canales digitales que, por ejemplo, en México están creciendo al +80% anual), los back office pasan a ser cuellos de botella. Tenemos casos extremos de clientes que no tenían espacio físico para añadir más personas a la gestión interna que les generaba una actividad de crecimiento exponencial.

En estos casos, es muy útil la adopción de RPA con una aproximación de Pareto (priorizando el 20% de las oportunidades de robotización que generan el 80% de la carga de trabajo), de forma que el aumento de actividad se absorbe con robots, manteniendo un reducido grupo de expertos sólo para las casuísticas más complejas, minoritarias o sujetas a juicio humano.

Experiencia del empleado | La clave de la gestión del cambio

Las implementaciones exitosas de RPA arrancan siempre con un excelente diseño funcional, mismo que debe definirse con el responsable del proceso (el process owner) cuyo trabajo precisamente robotizarás. Muchos de nuestros clientes nos preguntan cómo saltamos esta barrera al cambio (es decir, la resistencia del process owner a dar información que haga obsoleta su posición de trabajo).

Nuestra experiencia nos demuestra que la realidad es mucho más amable. Los process owner enseguida entienden que un “asistente digital” (robot) les descargará de las tareas más repetitivas y tediosas, para liberarse y dedicarse a tareas de mayor valor añadido, como análisis e interpretación de resultados de negocio, mejora continua de procesos, etc. Como siempre dice un buen cliente “hacemos a nuestros humanos más humanos”.

En nuestra experiencia, además de permitir que florezca el talento latente de las organizaciones, estas robotizaciones reducen el riesgo latente de atrición de personal clave en nuestros clientes.

Control y Gobierno | Insourcing de procesos clave

Muchas organizaciones han externalizado sus procesos no estratégicos en BPOs (Business Process Outsourcing), con un razional de reducción de costes y pasivos laborales. La siguiente evolución observada de estas decisiones de negocio es la re-internalización de dichos procesos mediante su robotización. En este caso, los clientes obtienen un caso de negocio evidente (eliminan el coste mensual del BPO) y mayor control de lo que está sucediendo (los procesos quedan mapeados y auditables).

Esta tendencia, más extendida en los países anglosajones, donde la externalización a países low cost ha sido históricamente más recurrida, es una creciente justificación de proyectos de inversión en RPA en América Latina, dado que habilita, además, la tecnificación de las organizaciones a la vez que es la siguiente vuelta de rosca a la eficiencia y flexibilidad en costes.

Sobre ARIA Business Bots

Somos una firma especialista en la rápida mejora de resultados que habilita RPA (Robotic Process Automation) e IA (Intelligent Automation). Creamos valor arrancando con las necesidades del negocio y la transformación de procesos, para seleccionar la mejor solución digital después.

Nuestros alianzas estratégicas globales y certificaciones locales nos permiten ser agnósticos a la tecnología. Tenemos condiciones preferenciales para implantar Blue Prism, UiPath, Automation Anywhere, NICE y Thoughtonomy en Hispanoamérica y España. Entregamos “on premise”​, “as a service”​ o en la forma de robot-BPO.