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Atención proactiva al equipo de operación en campo

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Cliente y contexto

Nuestro cliente gestiona 250,000 terminales punto de venta. En su sector, el cliente competía buscando la excelencia operativa y de servicio.

Para atender cualquier falla, tenía un equipo de 300 instaladores en campo que debían dar respuesta en 24 horas. En la mayoría de los casos, cuando el instalador llegaba al punto de venta, debía realizar gestiones que incluían llamar a su Contact Center.

Solución robotizada

Combinamos un Chatbot (Botler) con RPA (BluePrism) para que no sólo atendiera conversaciones, sino también ejecutara solicitudes en línea.

En este caso, con unas breves indicaciones del instalador, se ejecutaban en línea acciones preventivas de mantenimiento en los sistemas del banco y de terceros (ejemplo. reseteo del terminal en PROSA).

Impacto de negocio

Reducción del 86% de las llamadas al Call Center.

40% de las solicitudes resueltas automáticamente, antes de que llegue el instalador.

92% de los 300 instaladores en campo evaluaron el nuevo servicio como “Excelente”.

Reducción de los tiempos de visita al comercio.

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